• 貨拉拉
• 性騷擾
• 司機(jī)

作者：龔進(jìn)輝

近期，無論是打車出行還是拉貨搬家，都顯得極不平靜。繼樂清20歲女孩命喪滴滴順風(fēng)車后，貨運(yùn)O2O平臺(tái)貨拉拉也被曝出杭州司機(jī)騷擾女乘客的丑聞，“劇情”與滴滴順風(fēng)車奸殺案基本雷同。

同樣是無良司機(jī)，同樣因平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)和客服不作為而起，使年輕女性遭受身心傷害。只不過，杭州女孩比被奸殺的樂清女孩更幸運(yùn)，起碼可以和家人團(tuán)聚，但無良司機(jī)性騷擾+人身威脅給她帶來嚴(yán)重的心靈創(chuàng)傷。

當(dāng)事人小王透露，貨拉拉司機(jī)在搬家后第三天，公然找她約炮，她哥哥警告司機(jī)不要再騷擾無效后，司機(jī)發(fā)來更多不堪入目的內(nèi)容，并揚(yáng)言上門堵人，嚇得她新租來的住處不敢回，在酒店住了20多天，每天房費(fèi)200多元，想要退租也退不了。

加上近期樂清女孩遇害案引起轟動(dòng)，小王更加害怕，向貨拉拉客服多次投訴，但始終未得到滿意的答復(fù)，讓小王和家人氣憤不已。

針對(duì)司機(jī)騷擾言語騷擾小王一事，今天貨拉拉連發(fā)兩道聲明進(jìn)行說明。其在聲明中公布了處理結(jié)果：因?yàn)樗緳C(jī)繞開平臺(tái)交易，存在“跳單”行為，并在電話中辱罵用戶，此兩條已嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)定，貨拉拉已將司機(jī)進(jìn)行永久封號(hào)處理。

在我看來，貨拉拉僅將涉事司機(jī)永久封號(hào)并不足以打消用戶的疑慮，還應(yīng)舉一反三，既加強(qiáng)司機(jī)的教育和管理，也強(qiáng)化平臺(tái)監(jiān)管和服務(wù)體系。當(dāng)然，賠償小王20多天房費(fèi)和一定的精神損失費(fèi)也是必須的。

需要指出的是，貨拉拉別以為發(fā)了兩道聲明就可以平息這場(chǎng)風(fēng)波。關(guān)于此事的處理過程，我有兩個(gè)疑問待解：

一、事件發(fā)生在8月5日，為何20多天后才出具處理結(jié)果？貨拉拉在第一道聲明中指出，當(dāng)貨拉拉平臺(tái)接到小王投訴后，客服在第一時(shí)間調(diào)查跟進(jìn)。小王哥哥并不認(rèn)同這一說法，他透露，（事發(fā)后）一連三四天多次找貨拉拉平臺(tái)投訴，但貨拉拉至今（即貨拉拉發(fā)布聲明前）沒有給出答復(fù)，讓人滿滿都是失望與氣憤。

雙方各執(zhí)一詞讓真相撲朔迷離，我更傾向于相信小王哥哥的說法。貨拉拉所說的“客服在第一時(shí)間調(diào)查跟進(jìn)”是赤裸裸的謊言，如果真的第一時(shí)間跟進(jìn)處理，也不至于20多天后才公布處理結(jié)果？即便按照正常處理進(jìn)度也不需要20多天。唯一可能的解釋是負(fù)面輿論發(fā)酵后，貨拉拉不得不緊急應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)。

貨拉拉第二道聲明直接打臉“客服在第一時(shí)間調(diào)查跟進(jìn)”，“客服于8月9日首次接到客戶投訴，但在處理過程中一直沒有引起足夠重視，一直將其作為普通糾紛處理。”試問：從接到投訴那一刻起，客服把該事件當(dāng)成普通糾紛，“第一時(shí)間調(diào)查跟進(jìn)”的結(jié)果是20多天后才給出反饋，這合理嗎？

二、貨拉拉為何始終聯(lián)系不上用戶？其在第一道聲明中透露，貨拉拉工作人員多次通過致電、私信留言等各種渠道試圖聯(lián)系小王，但始終無法取得聯(lián)系。不管你信不信，反正我是不信。

即便司機(jī)存在“跳單”行為，貨拉拉無法通過訂單詳情獲取小王信息，但事發(fā)后小王哥哥一連三四天多次投訴，即使客服不作為也會(huì)留下投訴記錄，通過投訴記錄可以獲取其聯(lián)系方式，如果貨拉拉真心想聯(lián)系，并不是什么難事，聯(lián)系不上一說站不住腳。

退一步講，即便小王因投訴無門而對(duì)處理結(jié)果不抱任何希望，起碼與外界仍保持正常溝通，貨拉拉始終聯(lián)系不上她怎么也說不通，總不至于她一怒之下把貨拉拉的投訴電話和官微都拉黑？聯(lián)系不上小王還可以找她的哥哥?。』蛟S，聯(lián)系不上只是貨拉拉為了推卸責(zé)任的狡辯之辭。

對(duì)于貨拉拉沒有在第一時(shí)間處理該事件，而是等到輿論危機(jī)爆發(fā)后才加緊處理，我是相當(dāng)不以為然。反應(yīng)慢半拍的背后，不僅暴露出貨拉拉對(duì)用戶利益的漠視，更折射出其在平臺(tái)治理和服務(wù)流程設(shè)置等方面存在諸多漏洞，尤其是司機(jī)監(jiān)管不盡如人意。

能力越大責(zé)任越大，貨拉拉長(zhǎng)點(diǎn)心吧，希望其從中汲取教訓(xùn)，深刻反省、落實(shí)整改，徹底消除平臺(tái)運(yùn)營(yíng)隱患，而不是發(fā)生一起處理一起，治標(biāo)不治本終究走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。